一般社団法人川場村観光協会
当協会（一般社団法人川場村観光協会。以下「当協会」といいます。）は、観光案内所の運営をはじめとする観光案内業務を通じて、地域を訪れるすべてのお客様に、安心かつ快適にご利用いただけるサービスの提供に努めています。一方で、一部のお客様による著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）は、対応する従業員の心身の健康を損ない、安全で質の高いサービスの提供を妨げるものです。
当協会は、2026年10月に施行される改正法（労働施策総合推進法等。以下「改正法」といいます。）において事業者に義務付けられるカスタマーハラスメント対策に対応するとともに、従業員が安心して働くことのできる環境を整備するため、ここに「カスタマーハラスメント対策への取り組みに関する基本方針・基本姿勢」を定めます。
1. 基本方針・基本姿勢
当協会は、お客様への誠実な対応とサービス品質の維持に努めるとともに、従業員の人権・人格を尊重し、その安全と心身の健康を守ることを最優先に考えます。
カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、組織として毅然とした態度で対応します。従業員を一人で対応させることなく、組織全体で従業員を守ります。
本方針は、お客様との信頼関係を損なうことを目的とするものではありません。大多数の良識あるお客様に、より良いサービスを継続的に提供していくために定めるものです。
2. カスタマーハラスメントの定義
本方針において「カスタマーハラスメント」とは、お客様等からのクレームや言動のうち、その要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、それにより従業員の就業環境が害されるものをいいます。
なお、正当なご意見・ご要望や、サービスの改善につながるご指摘は、カスタマーハラスメントには該当しません。当協会はこれらを真摯に受け止め、サービスの向上に努めます。
3. カスタマーハラスメントに該当する行為（例）
以下は、カスタマーハラスメントに該当し得る行為の例です。これらに限られるものではなく、個々の状況に応じて総合的に判断します。
- 身体的な攻撃（暴力、傷害、物を投げる・叩くなどの威嚇行為）
- 精神的な攻撃（暴言、侮辱、人格・尊厳を否定する言動、脅迫、差別的言動）
- 土下座の強要、過度な謝罪の要求
- 不当・過剰な要求（合理的な理由のない金銭・物品・便宜の要求、対応範囲を超えるサービスの強要）
- 同じ内容を繰り返す執拗なクレーム、⾧時間の拘束、居座り
- 正当な理由のない交換・返金・特別対応の要求
- 従業員個人への攻撃やつきまとい、SNS・インターネット上での誹謗中傷や個人情報の暴露
- 性的な言動（セクシュアルハラスメント）
- 観光案内業務に特有の例：無料での過剰な代行手配・送迎の強要、根拠のない苦情に基づく繰り返しの抗議、多言語対応や案内の不備を口実とした不当な要求 等
4. カスタマーハラスメントへの対応方針
- カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、当協会は組織として対応し、担当者個人に対応を委ねません。
- 状況に応じて、対応の打ち切り、退去のお願い、サービス提供のお断りを行うことがあります。
- 悪質な行為や、身体・生命に危険が及ぶおそれがある場合には、警察、弁護士その他の外部専門機関と連携して対応します。
- 事実確認および再発防止のため、対応の記録を作成・保管し、必要に応じて録音・録画等により事実関係を保全することがあります。
- 緊急時には、従業員および周囲のお客様の安全確保を最優先に行動します。
5. 当協会における取り組み
- 本方針による企業姿勢の明確化、当協会で働く従業員への周知・啓発
- カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
- 当協会で働く従業員への教育・研修の実施
- 当協会で働く従業員のための相談・報告体制の整備
2026年6月
一般社団法人川場村観光協会